持续了一年多的网约车、顺风车安全整改工作，再次有了阶段性成果。10月25日晨间，滴滴、美团、嘀嗒等多家网约车出行平台分别公布了安全整改工作情况。如滴滴平台在整改过程中体现出的安全能力，已经让网约车、顺风车行业具备了较为系统化的安全标准。今年8月31日，中国交通运输协会在北京组织召开了滴滴网约车顺风车安全管理整改工作专家评审会。评审会上，专家组对滴滴出行整改工作给予了积极评价，也提出了宝贵建议。目前，滴滴相关限时整改项已全部完成，在持续推进项上均取得阶段性结果，未来仍将持续优化。    事实上，在持续推进安全管理工作的过程中，滴滴出行平台在安全能力上的把控正在逐渐成为头部企业发展、壮大最坚实的壁垒。而未来，安全能力上的角逐，也将把网约车、顺风车行业的安全性带上一个新台阶。那么，平台的安全能力、安全实力究竟是什么？在过去一年多时间里，滴滴出行平台所交出的一份份数字答卷或许能让我们了解更多。

数读安全升级一周年之：100%努力

在晋朝文学家傅玄笔下，“近朱者赤，近墨者黑”是一个亘古不变的哲理。但在赤与黑的问题上，每天要服务于几千万人次出行的滴滴却有着自己独到的方式——“自黑”。

9月4日，由滴滴出行总裁柳青和滴滴员工、滴滴司机一起参与录制的综艺节目《七嘴八舌吐滴滴》在腾讯视频首播，而这个长达一个多小时的节目的核心诉求，就是变着花样地“黑”自己，毫无保留。正如滴滴出行CEO程维所定义的那样：“我们是第一家花钱让人来狠狠吐槽的公司。”

事实上，滴滴100%的自黑精神只为提供更为安全的产品和服务。从2018年9月4日启动安全整改工作以来，在一年的时间中，这家在出行领域估值数千亿人民币的公司，几乎动用了所有资源解决“安全”这一件事情。而一家公司、一件事情、一年时间，所有努力的初衷，则被“一个真实的滴滴不一定完美，但会100%努力”这句话完美诠释。

数读安全升级一周年之：16796件

乍一听上去，找寻“失联”乘客的工作似乎并非滴滴出行的职责所在。但在滴滴平台的实际运行中，协助各方寻找“失联”乘客恰恰是平台自身最重要的安全举措之一。经历了安全升级之后，当滴滴平台收到寻人需求后，一线客服会立即将相关情况升级给安全响应中心即安全客服；经安全客服判断，如果案情复杂或存在较大安全风险，将再次升级至安全处置团队。

据今年7月31日发布的《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》显示，一季度，滴滴网约车、平台出租车及代驾业务共收到要求帮忙联络或查询“失联”乘客、司机信息的需求16796件，约占客服进线总量的0.061%，其中，94.66%“失联”人72小时内得以被找到。

巨大的数字中，超过6成的“失联”情况是因为手机出现问题造成。但不可否认的是，一季度从安全客服升级至安全处置团队的寻人需求多达637件，占寻找“失联”人员总量的3.79%。

数读安全升级一周年之：9000名

在网约车安全层面，客服团队响应速度是一个不容忽视的环节。据了解，目前在国内的主流网约车平台中，只有滴滴有专门的安全客服和配合警方调证组。目前，滴滴已有9000名客服人员（其中超过50%为自有员工），提供7×24小时的服务，处理超过2600个不同场景的问题。

即便如此，滴滴客服团队还面临如何从大量进线中快速定位风险的挑战。在客服团队日均处理的30万进线中有1.7%疑似与安全相关，会流转至线上安全响应中心，但只有0.4%，也就是1200例真的与安全相关。

数据显示，今年1-5月，流转至滴滴线上安全响应中心的安全风险事件，95%在30分钟内响应，4.5%在30-60分钟内响应，所有事件均能在130分钟内响应。未来，滴滴客服团队还将持续提升车内取证能力，加强甄别投诉真伪的能力。

数读安全升级一周年之：12次迭代

滴滴顺风车何时能上线的话题，是用户备受关注的话题。今年7月18日，滴滴组织了针对顺风车业务的第二场媒体开放日。当天，程维和柳青携滴滴高管亮相，回应上百位来自全国各地媒体记者的各式问题。而对顺风车重新上线的时间，滴滴仍然没能给出具体日期。

“我们比较怂，在这件事情上，我们内心有这么多纠结、这么多彷徨，谁那么笃定就能推出一个100%安全的产品？”柳青在现场这样回答：“怕，就是害怕。”