綜觀網民反饋，滴滴勇敢直面吐槽、詼諧幽默自黑的創意，贏得了絕大多數受眾的肯定和支持，也遭遇了少量網民的“洗白”質疑。有鑒於此，滴滴更應通過傾聽用戶需求、推進問題整改，來完善平台功能、優化產品體驗、賦予乘客更多安全感，從而打消用戶疑慮，回報公眾信任。

 滴滴與吐槽綜藝“鎖CP”，高階自黑展現開放心態

觀其傳播，話題裂變與明星效應特征凸顯。

網約車頭部企業滴滴與吐槽脫口秀這一時下流行的綜藝節目組成CP，幽默詼諧的吐槽與自黑“金句”催生話題裂變，#劈叉式生存##車厘子不如車裡坐##思文遭遇司機取消##龐博打不到車#等充分調動網民討論積極性。同時，人氣脫口秀演員的積極傳播互動，形成明星效應，賦能相關信息進一步擴散，@死胖子王建國發文“@滴滴出行 @柳青-滴滴 ，敢這麼自黑我真的瑞思拜。”@龐博pangbobo發文“不要問是誰給我勇氣來吐槽@滴滴出行 又是誰給滴滴的勇氣敢這麼自黑。”@Stefanie思文發博“不得不說@滴滴出行 這次在#七嘴八舌吐滴滴# 裡真的自黑到飛起。”引發網民強烈圍觀。

察其效果，高階自黑消解用戶對滴滴的負面情緒。

在某些語境下，企業的自我貶低能使用戶感知到企業的消費者立場，向用戶傳遞企業換位思考與坦誠糾錯的誠意。滴滴在吐槽綜藝中的高階自黑、直面吐槽，用輕鬆幽默的方式讓用戶感受到企業承擔責任的積極性，被稱作“史上最大尺度的官方自黑”，拉近了與用戶的距離，從而消解掉一些用戶劍拔弩張的情緒，獲得更多的受眾認同，利於凝聚共識。恰如柳青所言，越開放越成長。

究其原因，滴滴內部奉行“吐槽文化”，開放自省已成企業基因。

從企業內部來看，滴滴原本就在企業內部存在“吐槽文化”，才得以促成這一新穎形式。今年6月，滴滴成立7周年之際就曾舉辦“內部吐槽會”，數位員工上台對公司以及管理層進行了搞笑式吐槽。正如程維所說，滴滴擁有了更多開放自省的基因。從外部輿論環境來看，幽默自黑、吐槽的方式契合當下年輕群體的傳播偏好﹔逆向思維用“自嘲”方式同用戶對話，更容易在注意力經濟時代博得受眾關注。

微笑應對，及時表態改進問題、優化服務，形成輿情閉環。

節目播出后，面對公眾的熱議，滴滴公開承諾將改進問題，並向公眾報告改善方案和優化進度。接受問題、積極改正的態度以及開放輿論監督的姿態，用輿論訴求推動管理升級，形成輿情閉環，讓滴滴再刷一波“好感”。

最后，企業借吐槽綜藝與公眾對話溝通，不失為形象修復的一種巧妙之“術”﹔但抓住用戶問題訴求切實進行整改，履行社會責任，才是企業長久發展之“道”。同時，企業也應該清醒地看到，巧妙自黑固然助益其改善形象，更需借此機會抓住核心輿論關切，從根本上解決問題訴求，才能讓吐槽更有意義。滴滴面對這一波輿情，許下改進優化承諾，答卷完成度如何，讓我們拭目以待。

(責編：實習生、袁勃)