综观网民反馈，滴滴勇敢直面吐槽、诙谐幽默自黑的创意，赢得了绝大多数受众的肯定和支持，也遭遇了少量网民的“洗白”质疑。有鉴于此，滴滴更应通过倾听用户需求、推进问题整改，来完善平台功能、优化产品体验、赋予乘客更多安全感，从而打消用户疑虑，回报公众信任。

 滴滴与吐槽综艺“锁CP”，高阶自黑展现开放心态

观其传播，话题裂变与明星效应特征凸显。

网约车头部企业滴滴与吐槽脱口秀这一时下流行的综艺节目组成CP，幽默诙谐的吐槽与自黑“金句”催生话题裂变，#劈叉式生存##车厘子不如车里坐##思文遭遇司机取消##庞博打不到车#等充分调动网民讨论积极性。同时，人气脱口秀演员的积极传播互动，形成明星效应，赋能相关信息进一步扩散，@死胖子王建国发文“@滴滴出行 @柳青-滴滴 ，敢这么自黑我真的瑞思拜。”@庞博pangbobo发文“不要问是谁给我勇气来吐槽@滴滴出行 又是谁给滴滴的勇气敢这么自黑。”@Stefanie思文发博“不得不说@滴滴出行 这次在#七嘴八舌吐滴滴# 里真的自黑到飞起。”引发网民强烈围观。

察其效果，高阶自黑消解用户对滴滴的负面情绪。

在某些语境下，企业的自我贬低能使用户感知到企业的消费者立场，向用户传递企业换位思考与坦诚纠错的诚意。滴滴在吐槽综艺中的高阶自黑、直面吐槽，用轻松幽默的方式让用户感受到企业承担责任的积极性，被称作“史上最大尺度的官方自黑”，拉近了与用户的距离，从而消解掉一些用户剑拔弩张的情绪，获得更多的受众认同，利于凝聚共识。恰如柳青所言，越开放越成长。

究其原因，滴滴内部奉行“吐槽文化”，开放自省已成企业基因。

从企业内部来看，滴滴原本就在企业内部存在“吐槽文化”，才得以促成这一新颖形式。今年6月，滴滴成立7周年之际就曾举办“内部吐槽会”，数位员工上台对公司以及管理层进行了搞笑式吐槽。正如程维所说，滴滴拥有了更多开放自省的基因。从外部舆论环境来看，幽默自黑、吐槽的方式契合当下年轻群体的传播偏好；逆向思维用“自嘲”方式同用户对话，更容易在注意力经济时代博得受众关注。

微笑应对，及时表态改进问题、优化服务，形成舆情闭环。

节目播出后，面对公众的热议，滴滴公开承诺将改进问题，并向公众报告改善方案和优化进度。接受问题、积极改正的态度以及开放舆论监督的姿态，用舆论诉求推动管理升级，形成舆情闭环，让滴滴再刷一波“好感”。

最后，企业借吐槽综艺与公众对话沟通，不失为形象修复的一种巧妙之“术”；但抓住用户问题诉求切实进行整改，履行社会责任，才是企业长久发展之“道”。同时，企业也应该清醒地看到，巧妙自黑固然助益其改善形象，更需借此机会抓住核心舆论关切，从根本上解决问题诉求，才能让吐槽更有意义。滴滴面对这一波舆情，许下改进优化承诺，答卷完成度如何，让我们拭目以待。

(责编：实习生、袁勃)