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“自黑”“自嘲”的滴滴:努力构建司机和谐生态

新京报讯(记者 陈维城)9月4日,在腾讯视频上《七嘴八舌吐滴滴》,涉及滴滴导航、价格、叫车成功率、系统派单等问题。这次吐槽会也是滴滴首次公开吐槽会,也是滴滴第二次举办的吐槽会,从侧面看来,滴滴内部发生了转变,愈加开放,面对公众。


王建国、庞博、思文一众喜剧脱口秀演员搞笑开吐,犀利幽默地吐槽了用滴滴打车遇到的各种问题,包括排队时间太长、定位不准、导航不准、司机“无理”取消订单等问题,主咖柳青和滴滴员工面对面听取吐槽,金句频出。

司乘关系就像“婆媳关系”


节目中,王建国提到,滴滴系统实际车费与预估价不符,大数据杀熟,起步价、里程费调整。产品经理小强解释,预估价是为给用户一个大致合理价格,不是为“准”,而是为“稳”。主要利用大数据提高用导航、定位、叫车成功率、预估价等的准确性。


对于司乘关系与用户体验。思文吐槽称,滴滴存在定位不精确、优惠力度不大、司机服务问题。司机小吴认为,乘客要求多,遗落物送还问题有争议。


产品经理欣欣认为,司乘关系就像婆媳关系。作为平台,与司机关系,与乘客关系不好把握,最后变得“里外不是人”。定位不准也与通信信号有关;司机派单是由系统派单,不能人工干预。


庞博吐槽称,叫滴滴快车的成功率低,排队时间长。产品经理璐璐解释,快车的需求大于供给,而专车或拼车还有运力,系统就会推荐乘客选择这些服务,叫车成功率遵循了“全局最优”的原则,尽可能让用户每次成功叫车,所以有时等待时间比较长。

在谈到外界对滴滴的批评时,柳青直言:“打我们车的都是我们的亲人。打是亲,骂是爱,吐槽滴滴的人,都是心里有爱的人”。但在谈到安全问题的时候,柳青突然变得严肃了起来,“在安全问题上,我们不开玩笑”。


加强公众沟通 构建良好司乘关系


实际上,这并不是滴滴首次参与公开吐槽。今年6月,公司成立7周年之际,滴滴出行举行内部吐槽会,程维、柳青等高管直面员工、司乘人员吐槽。


当时,员工吐槽的内容,从公司的“侮辱性”调薪,再到公司开会文化;乘客吐槽的内容,从找不到客服到打不到车。关注的内容包括战略规划调整过于频繁、内部协作效率不高、导航定位有偏差、派单规则司机乘客都不理解、打车排队时间太久等。


当时,程维表示,吐槽会就像照镜子,给滴滴注入了开放自省的基因。今天吐槽的所有问题自己和管理者都收到了,后续将把问题梳理公布,在内网进行回复。


近期以来,滴滴变得更加开放,不像之前的高冷之态,更加主动面对内外部的反馈。为了改善公司外在形象,加强与公众的沟通。今年初,滴滴柳青进驻微博。


7月,柳青表示,出行行业最重要的还是服务属性,是一个科技和服务的行业,一切都是以人为本、服务人文。不能站在自己的角度,用原来的大数据和所谓的人工智能的理念去改变,其实改变不了,只能改变一部分。所以滴滴痛下决心,从自己的世界里面跳出来拥抱公众。


近年来,滴滴为了改善与提升平台与司机群体的关系,做了不少的努力与尝试。今年4月,滴滴宣布将原平台司机部升级为司机服务部,并计划年内在全国设立2000名司机服务经理,面对面解决司机工作中遇到的问题。


除关注司机子女教育的滴滴“橙果”项目外,为建立良好的司机生态,滴滴在已有司机服务的业务体系之上,也搭建了多维度的公益服务体系。如聚焦困难司机家庭救助的“司机关爱基金”、对司机正能量事迹进行奖励和传播的“正能量在路上”项目等。


此外,为加强与用户沟通,及时解决出行问题,滴滴推出了公众评议会、有问必答及安全发布等。程维、柳青等高管也曾上街征求意见;召开司乘人员意见征求会,听取建议意见;邀请专家学者把脉会诊滴滴等。


新京报记者 陈维城 校对 李项玲

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